Ökat engagemang ger nöjdare kunder

Det är viktigt att ge bra service, det vet medarbetarna på HSB Stock­holms Kund- och Medlemsservice. Därför mäter de kundernas upplevda nöjdhet i realtid. Efter varje samtal till HSB Stockholms Kund- och Medlemsservice blir kunderna uppringda via ett verktyg och får med hjälp av knapparna i telefonen besvara sex frågor om hur nöjda de är med bemötandet. Det finns också möjlighet för kunden att tala in en kompletterande kommentar. 

- År 2018 var det över 22 000 personer som besvarade hela enkäten och snittvärdet för kundnöjdheten blev 4,63 på en 5-gradig skala, vilket är mycket bra, säger Mathias Norderstål, verksamhetschef för Kund- och Medlemsservice. 

Kund- och Medlemsservices 75 medar­betare går dagligen in i verktyget för att se hur kunderna har uppfattat dem och deras engagemang. "Många går in efter varje enskilt samtal eftersom de uppdateras i realtid", berättar Mathias.  

En gång i månaden har varje medar­betare en avstämning med sin chef där man gemensamt tittar på siffrorna och analyserar vad som är bra, och vad som kan förbättras. Om en medarbetare visar sig ha svagheter på någon specifik punkt kan han eller hon få sitta med och lära av en kollega som är stark på det aktuella området. Medarbetarna vidareutbildas också vid behov.  

Enligt Mathias Nord­erstål är det just medarbe­tarnas engagemang som är den enskilt viktigaste faktorn för hur pass nöjda och lojala kunderna är.  

- Engagemang är inte så mycket kom­petens, utan handlar mer om hur man är som person och hur man bemöter andra, säger han.  

HSB Stockholm har arbetat med att mäta kundnöjdheten i cirka 1,5 år, och antalet nöjda kunder har hela tiden ökat. 

- Alla som arbetar med kundservice vill göra kunderna nöjda. Vi hade en bra servicenivå tidigare också, men nu har vi vässat oss ytterligare, konstaterar Mathias Norderstål.