Godkänt resultat gällande den generella kundnöjdheten med de ekonomiska- och administrativa tjänsterna i topp

Resultatet för 2021 visar att den generella kundnöjdheten är kvar på en godkänd nivå, men backar något jämfört med 2020, från 71 till 68 när det gäller mätningen av nyckeltalet NKI (nöjd kund index).  

– Det känns bra att våra kunder uppskattar den trygghet det innebär att anlita oss för förvaltningen av deras bostadsrättsförening. Att vi är kunniga och har en bredd inom organisationen, som gör att vi kan hjälpa till med de allra flesta frågor och utmaningar som kan uppstå, säger Sandra af Forselles, förvaltningschef på HSB Malmö. 

Kunderna ger fortsatt högt betyg för de ekonomiska- och administrativa tjänster, medan det är ett något lägre betyg för tjänsterna inom fastighetsservice och teknisk förvaltning. 

– Vi ser mätningen som ett viktigt underlag för arbetet framåt. Många som har besvarat undersökningen har också skrivit kommentarer, vilket är till stor hjälp när vi analyserar resultatet. Inom kort kommer vi att stärka upp teamet på fastighetsservice med en chef för markskötseln. Sedan är det ingen hemlighet att pandemin är en utmaning för oss när det gäller de tjänster där vi är på plats fysiskt i fastigheterna, säger Sandra af Forselles.  

Nöjdheten när det gäller medlemskapet i HSB Malmö är fortsatt högt och landar på 70, samma resultat som förra året.  

– Det visar att vi har ett starkt medlemskap som många uppskattar. Däremot kan vi se att flera av våra förtroendevalda inte vet vilka medlemserbjudande som vi erbjuder. Det finns även en del som inte tycker att vi erbjuder några som passar just deras förening. Detta ska vi jobba mer med under året. Bland annat ska vi bli bättre på att lyfta fram fördelarna med våra avtal, samt ta fram konkreta räkneexempel som visar på hur många kronor och ören man tjänar på en viss förmån, säger Lisa Renntun, chef för medlemsavdelningen. 

Under de senaste två åren har HSB Malmö ställt om arbetssätt för att kunna leverera bra tjänster trots periodvis hög sjukfrånvaro och utan fysiska träffar. Och det arbetet kommer att fortsätta under 2022, då organisationen på olika sätt ska fokusera på att öka kontakten med kunder och medlemmar.  

– Vi är väldigt tacksamma för alla svar som har kommit in. Resultatet och framförallt alla kommentarer är ett fantastiskt underlag för både bekräftelse och förbättringsmöjligheter. Bland annat vill vi öka tillgängligheten och tydliggöra kontaktvägar och ansvarsområde. Vi kommer även att jobba med frågan om hur vi kan bli mer proaktiva när det gäller återkoppling och uppföljning. Syftet är att i framtiden erbjuda en ännu mer rådgivande roll, och ge bostadsrättsföreningarna fler förslag till hållbara förbättringar oavsett om det gäller ekonomi, fastighetsskötsel eller större energi- och underhållsprojekt, säger Sandra af Forselles. 

Kort om NKI-undersökningen  

Undersökningen genomförs varje år för att mäta kundnöjdheten. Samtliga förtroendevalda i en brf-styrelse som köper en förvaltartjänst av HSB Malmö har fått medverka och undersökningen har skett via en digital enkät.  

I grunden är NKI är ett mått som mäts genom tre frågor; hur nöjda kunderna är med helhetsupplevelsen, om upplevelsen uppfyller deras förväntningar och hur upplevelsen är jämfört med deras ideala upplevelse. Frågorna betygssätts på en skala mellan 1-10 och resultatet omvandlas sedan till ett index mellan 1-100. Ju högre index, desto nöjdare kunder 

Undersökningen skickades ut till 301 föreningar och 54 % besvarade den. NKI-värden 70-100 anses vara ett bra resultat.