Så har den senaste NKI-undersökningen väglett förbättringsarbetet

NKI-undersökningen visar vad vi på HSB Stockholm redan gör bra och på vilka sätt vi kan utveckla oss för att bli ännu bättre. Vi bad ett antal verksamhetschefer berätta om sitt förbättringsarbete.

Omdömet för medlemskapet i HSB Stockholm fortsatte att utvecklas positivt i den senaste undersökningen och HSB-ledamöterna uppskattades generellt. Jonas Palmberg, verksamhetschef Medlem, berättar att man arbetar mycket med uppföljning på individnivå:

– Med fokus på att bibehålla en hög nivå analyserar vi enskilda resultat och fritextkommentarer i NKI:n för att till exempel hitta ledamöter som kan behöva stöd eller kompetensutveckling. Nästa år blir det intressant att följa upp hur det tas emot att distriktverksamheten utvecklats med införande av råd för fokuserade frågor istället för utskott.

Jonas Palmberg, verksamhetschef Medlem

För de digitala tjänsterna gick omdömet ned något. Mimmi Broberg, chef för Strategisk tjänsteutveckling, förklarar att en dialog om deras utformning har påbörjats:

– Ett tvärfunktionellt team i HSB Affärsstöd ska hjälpa till att förbättra tjänsterna. För att få mer kundfokus startar vi fokusgrupper med representanter från verksamheten och förtroendevalda, liksom ett digitaliseringsråd inom distriktverksamheten. Parallellt har en analys av svaren lett till åtgärder för att få bättre svarstider på startsidan och i Mitt HSB, som även ska renodlas och förenklas.


Mimmi Broberg, chef för Strategisk tjänsteutveckling

Kund och Medlemsservice har haft en mycket positiv utveckling under de fyra senaste åren. Bakom det ligger ett aktivt arbete enligt verksamhetschef Frida Liljehammar Hult:

– Den handläggare som tar emot ärendet äger det nu hela vägen och återkopplar kontinuerligt tills det är löst. Vi har också bättre matchat profil med respektive arbetsuppgifter och fördelat kundansvar efter geografiskt läge. I höst har arbetet med att implementera fusionen mellan HSB Stockholm och HSB Norra Stor-Stockholm lett till viss ökad kötid. Inom kort förväntar vi oss dock att vara i fas igen.

Frida Liljehammar Hult, verksamhetschef Kund och Medlemsservice

Resultatet för HSB Stockholms ekonomiska förvaltare backade något, men var fortsatt högt. Maria Noren, verksamhetschef Ekonomi, känner sig stolt:

– Vi har fina resultat, men jobbar för att förbättra oss överlag. Vi prioriterar att information inte ska tappas vid byte av ekonom. Allt ska dokumenteras i vårt system så att kunden får samma leverans, på samma höga nivå, oavsett vem som är ansvarig.


Maria Noren, verksamhetschef Ekonomi

Fastighetsservice och utemiljö får fortsatt höga betyg. Verksamhetschef Stefan Dahlgren kopplar samman detta med tydlighet i kommunikationen kring vad som ingår i avtalen:

– Det handlar om att synka förväntningarna. Vi går noggrant igenom med kunderna vad vi ska göra och när, samt hur och när vi återkopplar. Inget får tas för givet, utan vi måste vara transparenta och utbilda kunden. Dessutom byts styrelsemedlemmar ut och då kan man behöva upprepa allt igen.


Stefan Dahlgren, verksamhetschef Utemiljö

Förvaltarna har förbättrat den generella nöjdheten över tid. Verksamhetschefen Kristina Danielsson är här inne på en liknande linje:

– Avtalen är ganska komplexa och vi har blivit duktigare på att tydliggöra och gå igenom vad kunden kan förvänta sig. Det ger en samsyn om leveransen. I och med att styrelser förändras måste man vara aktiv och jobba kontinuerligt med detta. Dessutom arbetar vi mycket med att förbättra våra processer och rutiner för att klara förvaltarbyten utan att kunskap går förlorad.


Kristina Danielsson, verksamhetschef HSB Förvaltare